◎ 公司法人、总经理冯涛成
  为《中国转业退伍军人》------

　　①“三爽”是三爽针织服装超市有限公司的品牌和旗帜。
　　②古代哲学家老子在其著作《道德经》中说：“道生一，一生二，二生三，三生万物”。“三”是万物之始、活力之源。“三”在中华民族传统意象中不是确数，而是指“多”的意思。
　　③“爽”为痛快、舒适之意。“三爽”意为质量过硬、服务到位、价格低廉，即：质量爽、服务爽、价格爽。

三爽宗旨：为社会创造效益，为顾客创造价值，为员工创造机会
三爽目标：创品牌名店
三爽管理模式：ASF（军队+学校+家庭）
三爽品牌战略：干就干好
三爽精神：诚、勤、严、跃
三爽作风：快速反应，立即行动
三爽成绩观：只看今天的成绩，不看过去的辉煌
三爽员工精神：三爽靠我发展，我靠三爽生存
三爽经营哲学：立足现在，着眼未来
三爽价值观：人企合一，共生共盈
三爽发展观：立商海潮头，领商界先锋
三爽人才观：德才相济
三爽标准观：优秀的员工，非凡的业绩
三爽员工素质标准：忠诚、责任心和主动性
三爽管理观：刚性的制度，柔性的管理
三爽质量观：顾客满意
三爽服务观：顾客永远是对的
三爽行为观：我们用真诚感动
三爽服务口号：有三爽，就有满意
三爽安全观：安全第一
三爽环境观：绿色服务

  一、个人修养和社会公德
　　1、树立正确的世界观、人生观、价值观，保持时不我待、坚忍不拔、奋发向上的精神状态。
　　2、做事先做人。生活严谨，自觉遵守社会公德，要努力提高分辩是非的能力。抑恶扬善，见义勇为，培养良好的道德品质，养成良好的道德习惯。
　　3、言谈沉着、轻声、清晰，文明用语，尊称得体。
　　4、在公共场合举止文明，时刻注意自身道德修养。
　　5、必须熟悉业务，精通本职工作。加强业务学习，不断拓宽知识面。
　　6、加强职业道德、社会公德教育，培养高尚的道德情操和职业行为，从各个层面提高自己的道德素养。
　　7、遇到集体和公司财产受到严重威胁时，临危不惧、勇于维护。
   二、家庭美德
   孝敬老人、关爱子女、夫妻和睦、邻里团结， 有良好的家庭美德；对家庭负有责任感。
   三、日常礼仪
　　1、握手
　　讲究文明礼貌，注意握手礼节。两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士与女士握手时，应先等女士伸出手后方可与其握手。握手时，应当轻轻握住女士手指，不要使劲攥住，应面带笑容，注视对方眼睛，边问候边握手。客人离开时，应站立并视情况与客人握手道别或送别。
　　2、介绍
　　介绍客人时一般要先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪长的，把男士先介绍给女士。如坐着，介绍时应起立。
　　3、名片交换
　　地位较低者或晚辈应向地位高者或长辈递送名片。递送名片时应将名片正面的字样朝向主人，便于对方一眼看清。接受者应双手接受名片，并认真拜读，切莫随意放下或拎在手中。
　　4、言谈
　　态度要诚恳，语气要亲切。认真听取对方谈话，插话前先征得对方同意。陪同领导会见客人时，不要随便插话，喧宾夺主。要耐心听取别人讲话，不要随便议论领导；对别人的讲话不赞成时，要适当发表个人看法，不要讥笑、讽刺对方；争论要有度，更不可背后拨弄是非；在与外地客人谈话时提倡讲普通话。
　　5、乘车
　　陪同领导或客人乘车时，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上车，待领导或客人坐稳后关牢车门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人打开车门。乘坐轿车、座位一般应按“右为上，左为下；后为上，前为下”的顺序安排。
　　6、行路
　　陪同客人行路时，如果是主陪，应并排走在客人左侧；如果作为随同人员，应走在客人和主陪人的后面或两侧偏后一点，当走到拐角处，应走上前去用手示意行进方向。
　　7、体态
　　站要挺拔，坐要端庄，站坐要有相。在正式场合不宜将手插入口袋、交叉胸前、翘腿、抖腿和做小动作。站着讲话时不要身倚墙壁或柱子等。与人交谈应做到语调温和，用词准确，讲究礼节，不可粗声大气、手舞足蹈。
　　8、问候
　　同事之间见面要主动打招呼，可根据不同时间、地点、场合，使用文明用语。
　　9、打手机
　　请勿在会议室、教室打手机；如果要在人群中打手机，请尊重周围人士；如果手机在一个安静的场所响起，要对周围的人表示歉意；有客人在场接听电话时，要言简意明，不宜多谈。车辆如在加油站加油或行进时，切勿打手机；乘坐飞机时，莫忘关手机。做到安全第一。
　　四、接待客人
　　1、公司办公室人员在接待客人时要热情、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。按对等原则，分级接待；做到热情有礼，举止得体。待客期间，言语要温和，行为要谦恭，不得随意评价其他单位，也不要炫耀本单位，更不要炫耀自己。
　　2、接待来访人员时，要主动问好，基本用语“您好”、“请问，您找哪位？”、“您有什么事？”主动介绍自己的身份，并问明客人来意，再根据情况选择在办公室或引客人到接待室交谈。如客人要见领导或其他同事时，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后再引导客人与其会见。
　　3、引导客人时，接待人员应走在客人左前方，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。引导客人到领导办公室时，应先敲门，经同意后再推门，并拉住或按住门，示意客人进去。
　　4、客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。如果是上级领导来访，则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。
　　5、接待人员为客人倒水后，再请示领导是否可以离开，根据领导意见需要陪同时，应选择适当位置坐下，必要时做好谈话记录。领导与客人交谈时，领导不提问，不要乱插话。
　　6、客人离开时，应拉开门让客人、领导先出去，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人，要送出单位门外，对乘车的，要帮着打开车门，待客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要挥手道别，并主动欢迎客人再来。
　　7、陪同客人参观，要事先了解并热情介绍有关情况。
　　8、参加宴请时，要按照主客座次，选择适合自己身份的位置坐下。一般情况下，按重要程度划分，主陪的右侧位置为第一位，左侧为第二位，副主陪的右侧为第三位，左侧为第四位，其余位置可随便就座。
　　五、挂接电话
　　1、通话时，首先要说：“您好，三爽公司（或三爽超市）。”然后根据所谈内容，恰当使用文明用语。通话结束，要先等对方放下话筒后，自己再放话筒。
　　2、通话期间声音要温和、热情，态度要诚恳、谦逊。声音不要过高或过低，遇到对方情绪激动、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。
　　3、电话交谈要简明扼要、节省时间。需对方记录的重要电话内容，可根据情况复述一遍再结束通话。重要的电话通知应有详细的记录备查。
　　4、给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如果请示工作，应开门见山，抓住重点，条理清楚，讲述明白。对领导的答复或指示，应做好记录。
　　5、给下级部门打电话时，要态度谦和，不要盛气凌人。谈话要口齿流利，言简易懂。对方不清楚的地方要给予复述和解释。
　　6、接电话时，在铃响三声以内即应拿起话筒并立即向对方打招呼。如遇其它事情耽搁，拿起话筒后应表示歉意。
　　7、所接重要电话要有详细记录，必要时要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。
　　8、在接听咨询电话时，应耐心讲解，言简意明，态度热情且诚恳。如有需要，应问明对方身份及联系方式。对于不能立即回复的问题，应向对方说明原因，在尽短的时间内确定意见后再答复对方。
　　9、确定对方谈话结束后方可放下电话，并应礼貌的与对方道别。